12 bí quyết chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh bất động sản

12 bí quyết chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh bất động sản

Nhân viên kinh doanh  bất động sản rất cạnh tranh. Với rất nhiều nhân viên kinh doanh  ngoài kia, bạn cần cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bạn khiến tất cả khách hàng của mình cảm thấy đặc biệt. Nếu không, bạn có nguy cơ mất chúng vào tay một nhân viên kinh doanh  khác - và bạn đảm bảo sẽ thua trong công việc kinh doanh trong tương lai. Bạn muốn khách hàng tìm đến bạn vì tất cả các nhu cầu về bất động sản của họ và giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ. Để làm như vậy, bạn phải đảm bảo rằng mỗi khách hàng mà bạn làm việc là một khách hàng hài lòng.
Không có gì bí mật khi các nhân viên kinh doanh  bất động sản giỏi nhất liên tục đảm bảo công việc kinh doanh lặp lại bằng cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Giữ cho khách hàng của bạn được thông tin đầy đủ, thiết lập kết nối cá nhân với họ và giảm bớt nỗi sợ hãi và gánh nặng của họ là những cách quan trọng để biến mỗi khách hàng thành một khách hàng hạnh phúc. Chắc chắn bạn đã biết điều này là đúng, nhưng bạn có đang áp dụng kiến ​​thức này vào thực tiễn hàng ngày của mình hay không?

1. Hướng dẫn khách hàng của bạn về quy trình mua nhà
Mua nhà có thể là một trải nghiệm căng thẳng, đặc biệt là đối với những khách hàng nhà lần đầu. Hãy loại bỏ nỗi sợ hãi của khách hàng ngay từ ngày đầu tiên bằng cách cho họ biết những gì sẽ xảy ra. Hướng dẫn khách hàng của bạn về các lựa chọn của họ và hướng dẫn họ thực hiện toàn bộ quá trình mua nhà từ tìm kiếm danh sách cho đến đóng cửa căn nhà mới của họ.
Giải thích các biểu mẫu họ sẽ cần điền và các trường hợp dự phòng mà họ có thể đưa vào hợp đồng của mình. Đảm bảo rằng họ hiểu rõ về thời gian, họ có thể mất bao lâu để tìm được căn nhà phù hợp - và cung cấp các ước tính thời gian sơ bộ cho từng bước sau khi ký hợp đồng.
Một trong những điều chính mà các nhân viên kinh doanh bất động sản có thể làm để giảm bớt căng thẳng trong quá trình mua nhà là ngồi xuống và tư vấn cho người mua,” Một trong những điều tôi làm là sắp xếp tất cả các khung thời gian. Tôi xem qua hợp đồng mua bán và tất cả các phụ lục hợp đồng bổ sung và các vật chứng. Tôi giải thích chúng là gì, cách chúng hoạt động và cách tôi bảo vệ quyền lợi của khách hàng mọi lúc trong suốt hợp đồng.
Khi khách hàng của bạn hiểu đầy đủ về các giai đoạn, thủ tục, tiến trình và thủ tục giấy tờ, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều và biết rằng họ đã được chăm sóc cẩn thận.
 
2. Cung cấp tài liệu mà khách hàng của bạn có thể xem lại tại nhà
Ngay cả sau khi bạn thảo luận về tất cả các khía cạnh của quy trình mua nhà với khách hàng của mình, có khả năng họ sẽ cần một khóa học bồi dưỡng vào một lúc nào đó. Rốt cuộc, có rất nhiều thuật ngữ mà họ có thể không quen và rất nhiều điều họ cần phải nhớ. Do đó, bạn có thể trao quyền cho khách hàng của mình bằng cách đưa thông tin vào tay họ.
Các nhân viên kinh doanh có thể chia nhỏ quy trình cho khách hàng của họ theo cách mà họ sẽ hiểu. Đó là lý do tại sao tôi đã tạo hướng dẫn khách hàng cụ thể cho nhu cầu của khách hàng, cũng như danh sách kiểm tra, để họ có thứ gì đó mà họ luôn có thể tham khảo lại."
Tạo tài liệu thông tin để khách hàng của bạn có thể mang về nhà sẽ giúp loại bỏ sự lo lắng của họ, vì nó sẽ đảm bảo họ có thứ gì đó để tham khảo bất cứ khi nào có thắc mắc. Hơn nữa, việc cung cấp những tài nguyên này sẽ giúp truyền đạt trình độ chuyên môn của bạn.

Vì vậy, hãy cố gắng làm cho các tài liệu mà bạn tạo ra cho khách hàng của mình trở nên cụ thể. Đọc lời giải thích chi tiết của bạn sẽ củng cố thực tế rằng bạn có kiến ​​thức và kỹ năng cần thiết để giúp họ vượt qua cột mốc quan trọng này.

3. Tìm hiểu khách hàng của bạn ở mức độ cá nhân
Khi bạn đã đảm bảo khách hàng của mình được thông báo về quy trình mua nhà, điều quan trọng là bạn phải dành thời gian để làm quen với họ. Tất cả các nhân viên kinh doanh bất động sản đều biết rằng việc đặt câu hỏi cho khách hàng là một phần quan trọng trong việc xác định loại nhà phù hợp với họ. Bạn càng hiểu rõ về khách hàng của mình, thì bạn càng có thể hữu ích hơn trong giai đoạn tìm kiếm nhà theo kinh nghiệm của họ. Tuy nhiên, tầm quan trọng của việc tìm hiểu khách hàng của bạn không chỉ là việc xác định danh sách phù hợp cho họ.
Theo tôi, các nhân viên kinh doanh bất động sản cần nhớ rằng khách hàng của họ là con người chứ không phải là một giao dịch. Tôi đối xử với tất cả những khách hàng của mình như thể họ là thành viên trong gia đình. Tôi tìm hiểu về họ, lối sống của họ, những gì họ thích làm và gặp gỡ bất kỳ thành viên nào trong gia đình có thể tham gia vào giao dịch. Tôi xây dựng mối quan hệ với họ và tôi có thể nói rằng khoảng 90% những khách hàng trước đây của tôi giờ là bạn bè.
Khách hàng cảm thấy hạnh phúc nhất với các nhân viên kinh doanh bất động sản mà họ tin tưởng và cách tốt nhất để nuôi dưỡng niềm tin đó là thông qua cuộc trò chuyện. Đặt câu hỏi cho khách hàng của bạn về cuộc sống và sở thích của họ bằng giọng điệu mang tính trò chuyện thay vì chất vấn. Hãy kể cho họ nghe về bản thân bạn
và khiến bạn trở nên đáng tin cậy bằng cách tạo ra mối liên hệ giữa những đam mê và kinh nghiệm được chia sẻ của bạn. Việc chứng minh rằng bạn quan tâm đến họ ngoài phạm vi giao dịch là rất quan trọng để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt và thoải mái khi được bạn chăm sóc.
 
4. Đảm bảo rằng bạn nghe và ghi chú
Khi bạn hỏi khách hàng về bản thân họ, hãy đảm bảo rằng bạn không chỉ cố nói chuyện lịch sự. Tất cả chúng ta đều đã trải qua những khoảnh khắc khi đặt câu hỏi cho ai đó và nhận ra rằng chúng ta không chú ý đến câu trả lời của họ. Đừng để điều đó xảy ra với khách hàng của bạn. Chân thành là điều cần thiết khi xây dựng bất kỳ mối quan hệ nào.
Khách hàng của bạn đang tìm kiếm một người thực sự lắng nghe họ. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng khi bạn đặt câu hỏi về sở thích, sở thích và cuộc sống cá nhân của họ, bạn thực sự lắng nghe câu trả lời của họ.
Bằng cách sẵn có và làm một điều rất đơn giản nhưng sâu sắc - lắng nghe - chúng tôi có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hơn cho người mua. Đây là tất cả về họ, và họ cần biết rằng tôi hiểu nhu cầu của họ. Lắng nghe là rất lớn.
Đảm bảo rằng bạn tích cực lắng nghe khách hàng của mình, để bạn nhớ tất cả những gì họ nói với bạn. Nếu lo lắng về trí nhớ của mình, bạn nên ghi chú lại. Chuẩn bị sẵn giấy bút trong các cuộc họp đầu tiên của bạn. Bạn có thể ghi lại các ghi chú trong suốt quá trình tư vấn của bạn. Sau đó, trong các cuộc trò chuyện trong tương lai và sau mỗi lần hiển thị, hãy đảm bảo ghi thêm thông tin về những gì bạn tìm hiểu được về khách hàng và sở thích của họ.
Bạn muốn có thể nói về những điều họ đã nói với bạn về họ trong các cuộc trò chuyện trong tương lai vì đó là cách bạn xây dựng lòng tin và một mối quan hệ lâu dài. Tham khảo các cuộc trò chuyện trước đó sẽ báo hiệu cho họ rằng bạn biết và hiểu họ. Họ càng nghĩ rằng bạn có được họ, bạn càng dễ dàng nuôi dưỡng mối quan hệ của mình sau khi kết thúc - điều này có nghĩa là sẽ có nhiều doanh nghiệp và giới thiệu lặp lại hơn.

5. Đặt mình vào đôi giày của họ.

Có rất nhiều khách hàng nghĩ rằng nhân viên bất động sản chỉ quan tâm đến hoa hồng. Đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết bạn quan tâm đến họ. Cách hiệu quả nhất để đảm bảo rằng bạn luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng là xem xét quan điểm của họ bất cứ khi nào cần đưa ra quyết định.Ngoài việc phản ứng nhanh, tôi thực sự cố gắng để luôn thông minh về mặt cảm xúc. Tôi đặt mình vào vị trí của họ? Nếu tôi được cho xem ngôi nhà này? Nó sẽ làm cho tôi hạnh phúc? Đây là những điều quan trọng cần lưu ý để trải nghiệm mua hoặc bán nhà được liền mạch nhất có thể.Hãy nhớ rằng, bạn là người có kinh nghiệm bất động sản, nhưng khách hàng của bạn mới là những người có nhiều cổ phần nhất trong giao dịch. Xóa bỏ khoảng cách, để bạn có thể đoán trước mối quan tâm của họ tốt hơn. Ngay cả khi cần có những cuộc trò chuyện gay gắt, khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao mức độ nhạy cảm của bạn đối với nhu cầu của họ. Làm rõ rằng bạn đang dựa trên lời khuyên của mình về những gì tốt nhất cho họ, trái ngược với những gì có nhiều khả năng làm tăng hoa hồng của bạn nhất, sẽ đi rất nhiều dặm trong việc xây dựng lòng tin của họ.

6. Kiểm tra liên tục với khách hàng của bạn
Ngay cả sau khi bạn đã hướng dẫn khách hàng của mình về những gì mong đợi từ trải nghiệm mua nhà, họ vẫn sẽ lo lắng. Quá trình mua nhà rất căng thẳng. Một điều tôi làm cho khách hàng của mình là cố gắng luôn sẵn sàng. Họ có số điện thoại di động của tôi và tôi luôn nhanh chóng phản hồi và trả lời các câu hỏi. Tôi cũng đảm bảo rằng tôi thường xuyên liên hệ với họ, thường xuyên gửi cho họ các bản cập nhật và các tìm kiếm mới.
Làm cho bạn có sẵn cho khách hàng của bạn là rất quan trọng vì họ sẽ có vô số câu hỏi. Khách hàng muốn nhân viên kinh doanh luôn đáp ứng kịp thời. Nhưng đừng đợi khách hàng liên hệ với bạn. Khách hàng hạnh phúc nhất là những người cảm thấy rằng nhân viên kinh doanh của họ luôn nghĩ về họ. Vì vậy, hãy liên hệ với khách hàng của bạn trong suốt quá trình.
Tất nhiên, bạn sẽ gửi cho khách hàng của mình danh sách và thông tin cập nhật mới bất cứ khi nào hoàn cảnh thay đổi. Tuy nhiên, bạn nên tiến thêm một bước nữa. Đừng để một tuần trôi qua mà không liên hệ với khách hàng của bạn - ngay cả khi bạn không có bất kỳ thông tin mới nào để cung cấp. Những đăng ký này sẽ thông báo rằng bạn vẫn đang làm việc cho họ ngay cả khi quá trình mua nhà dường như đang bế tắc. Nó sẽ trấn an họ rằng bạn đang nắm bắt tình hình và làm mọi thứ có thể để tiến lên phía trước.

7. Nói rõ rằng thời gian của bạn là thời gian của họ
Lắng nghe tích cực là chìa khóa để làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe, nhưng việc thực sự có mặt còn vượt quá kỹ năng lắng nghe của bạn. Khi bạn ở với khách hàng của mình hoặc nói chuyện với họ qua điện thoại, hãy làm cho khách hàng có vẻ như bạn không có nơi nào khác, không có gì khác để tham dự.
Một trong những điều khó chịu nhất mà bạn nghe về việc đi khám bệnh là gì? Họ thường đến muộn và nhiều người có xu hướng vội vã vượt qua cuộc hẹn. Không ai thích cảm giác như họ chỉ là một cuộc hẹn khác, và đối với bất động sản cũng vậy. Tôi luôn đến sớm và đảm bảo rằng khách hàng của tôi biết rằng tôi có tất cả thời gian mà họ cần.
Ngay cả khi bạn chấm điểm ngôi nhà lý tưởng cho người mua, điều họ sẽ nhớ là cách bạn đối xử với họ trong suốt quá trình. Khi bạn đối xử với khách hàng như một trong nhiều cuộc hẹn, bạn cho thấy rằng bạn không quan tâm đến họ như một con người. Bất kể bạn bận rộn như thế nào, hãy cố gắng không đặt các cuộc hẹn gần nhau. Hãy để lại cho bạn thêm thời gian để tiếp xúc với từng khách hàng, để họ không cảm thấy vội vã và thoải mái khi mở lòng với bạn.
Khi lên lịch trình chiếu với người mua, tôi bắt đầu với câu Ngày và giờ nào phù hợp nhất với bạn? Để họ cảm thấy như họ là trọng tâm duy nhất của tôi. Tôi tự lên lịch, vì vậy tôi có thể dành nhiều thời gian cho từng khách hàng và tôi nhấn mạnh rằng không bao giờ nói về các cuộc hẹn mà tôi đến hoặc sắp phải đến - bất kể tôi có cảm thấy bận rộn như thế nào đi nữa,

9. Tìm những cách cụ thể để làm cho cuộc sống của khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn
Sự căng thẳng khi mua một ngôi nhà có thể phải gánh chịu rất nhiều cùng với những trách nhiệm hàng ngày. Vì vậy, bất cứ lúc nào bạn có thể lấy thứ gì đó ra khỏi đĩa của khách hàng, bạn nên ăn nó. Làm như vậy ngay cả khi nhiệm vụ không nhất thiết nằm trong mô tả công việc của bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và khiến họ bị đánh giá cao bởi sự nhạy cảm và nỗ lực của bạn.
Nếu khách hàng quá bận rộn không thể đến nhà mở hoặc buổi trình chiếu, hãy đi cùng họ và quay phim một chuyến tham quan có hướng dẫn viên. Nếu họ không biết bất kỳ ai trong khu phố mới của mình, hãy giúp họ kết nối và kết bạn mới. Nếu họ lo lắng về việc có thể dành thời gian để dọn dẹp hoặc sắp xếp ngôi nhà mới của mình, hãy sắp xếp cho họ một dịch vụ hoặc công ty tổ chức dọn dẹp. Nếu thiết bị của họ chưa được lắp đặt hoặc bạn biết họ sẽ quá kiệt sức để chuẩn bị bữa tối vào ngày chuyển đến, hãy mang đồ ăn đến cho họ hoặc chiêu đãi họ bữa tối tại một nhà hàng địa phương.
Tôi duy trì tư duy phục vụ, nơi tôi đặt khách hàng lên hàng đầu và thực sự muốn điều tốt nhất cho họ. Gần đây, tôi đã lái xe một giờ để đón một trong hai khách hàng và sau đó lái một giờ nữa đến địa điểm đóng cửa - vì cách thay thế của cô ấy sẽ là trả một số tiền cắt cổ cho dịch vụ đi chung xe.
Nếu bạn lắng nghe nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ tìm thấy tất cả các cách sáng tạo để giảm tải cho họ. Và, họ sẽ đánh giá cao bạn hơn nữa vì điều đó. Bằng cách quan tâm đến những điều nhỏ nhặt, bạn sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn muốn làm việc với bạn một lần nữa và giới thiệu bạn với tất cả bạn bè của họ.
 
10. Gửi ghi chú viết tay vào các dịp
Chính những nét cá nhân mà bạn thêm vào sẽ khiến khách hàng của bạn trở thành khách hàng hài lòng. Nhiều nhân viên kinh doanh bất động sản sẽ gửi thư cảm ơn hoặc lời chúc mừng kỳ nghỉ qua email, nhưng thay vào đó, bạn có thể làm nổi bật bằng cách gửi tin nhắn viết tay.
Tôi viết thiệp cho khách hàng sau lần tư vấn đầu tiên của chúng tôi. Và khi họ ở trong ngôi nhà mới, tôi cũng sẽ viết cho họ một tấm thiệp chúc mừng, Điều này cho phép khách hàng của tôi biết tôi thực sự quan tâm đến họ.
Mọi người nhận được rất nhiều email mỗi ngày và có xu hướng đánh bóng những email ít quan trọng hơn. Bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ cảm động với cử chỉ này bằng cách dành thêm thời gian để viết một tấm thiệp và gửi qua đường bưu điện. Thư được gửi mang tính cá nhân hơn nhiều so với thư điện tử. Nó truyền tải một mức độ kết nối sâu sắc hơn nhiều.
Trong quá trình làm việc, bạn có thể gửi cho khách hàng một ghi chú sau lần tư vấn đầu tiên và đóng cửa căn nhà mới của họ. Sau khi họ ổn định ở ngôi nhà mới, bạn có thể tiếp tục gửi thẻ cho khách hàng của mình nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm và ngày lễ. Khách hàng của bạn sẽ phải thán phục trước sự chu đáo của bạn và sẽ giới thiệu gia đình và bạn bè của họ.

11. Tặng quà tân gia cho khách hàng sau khi kết thúc.

Chắc chắn, mọi người đều thích nhận quà, nhưng đó không phải là lý do tại sao bạn nên tặng quà tân gia cho khách hàng của mình. Lý do là đó là một cử chỉ cá nhân ngụ ý rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình hơn là quan tâm đến thu nhập mà họ đã cung cấp cho bạn.

 
Tôi tặng một món quà tân gia và thiệp chúc mừng, cảm ơn công việc kinh doanh của họ và chúc họ an khang trong ngôi nhà mới của mình. Loại quà phụ thuộc vào khách hàng và ngôi nhà mà họ đã mua. Tôi muốn trở nên cá nhân với một món quà và ghi chú, mà tôi thiết kế cho khách hàng cụ thể đó. Nhiều lần, tôi đã có một bức chân dung tùy chỉnh về ngôi nhà của họ do một họa sĩ chuyên nghiệp vẽ.
 
Mua nhà là một việc lớn đối với khách hàng của bạn, vì vậy bạn nên ghi nhận và chúc mừng họ vì đã đạt được thành tích to lớn này. Tuy nhiên, món quà mà bạn chọn để tặng không nên chỉ có một kích cỡ vừa với tất cả. Những món quà tốt nhất là những món quà mang tính cá nhân nhắc nhở khách hàng của bạn về mức độ hiểu biết của bạn đối với họ.

12. Hãy là tài nguyên tiếp cận của khách hàng của bạn ngay cả sau khi đóng cửa
Chỉ vì thỏa thuận đã kết thúc không có nghĩa là người mua của bạn sẽ không còn cần đến kiến ​​thức chuyên môn của bạn. Nhân viên bất động sản hiệu quả giữ chân khách hàng của họ ngay cả sau khi họ đã nhận được séc hoa hồng bằng cách tiếp tục trở thành nguồn cung cấp cho mọi nhu cầu về bất động sản.
Cung cấp cho khách hàng của bạn sự giới thiệu đến các nhà cung cấp địa phương trong suốt quá trình mua nhà để đơn giản hóa cuộc sống của họ. Và, hãy tiếp tục giới thiệu với các nhà thầu, nhà thiết kế, thợ sửa ống nước, v.v. sau khi công việc của bạn được thực hiện về mặt kỹ thuật để giữ cho các đường dây liên lạc được mở lâu sau khi khách hàng của bạn có chìa khóa mới trong tay.
Tôi có sẵn một danh sách đầy đủ các nhà cung cấp ưu tiên, họ là đối tượng của tôi. “Điều này bao gồm những người cho vay địa phương, những người giúp việc, các nhà thầu, những người dọn dẹp - tất cả các cách để một luật sư đáng tin cậy, đại lý bảo hiểm địa phương, v.v. Tôi nhận thấy rằng điều mà hầu hết khách hàng thích thú là biết rằng họ đang ở trong tay tôi.
Khi bạn giới thiệu với các nhà cung cấp địa phương, hãy đảm bảo rằng bạn có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ của họ.
Kinh doanh bất động sản là một ngành dịch vụ. Và, khách hàng của bạn xứng đáng nhận được dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn có thể cung cấp. Vì vậy, hãy kết hợp 12 mẹo này vào thực tiễn hàng ngày của bạn để đảm bảo rằng tất cả những người mua của bạn đều hàng hài lòng.
xin chào chúc bạn thành công!

bài viết liên quan:

12 bí quyết chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh bất động sản

15 kỹ năng để trở thành một bậc thầy môi giới nhà đất.